RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION AT PRODIA CLINICAL LABORATORY STONE FRUIT
Keywords:
Quality of service, Customer Satisfaction, Laboratory
Abstract
Laboratories are required to improve the quality of service so that customer satisfaction increases. Based on a preliminary study of secondary data on the results of the customer satisfaction index (CSI) in 2021, the results obtained for service CSI were 97.34%, while in 2022 the results obtained were 92.95%, with a CSI target of ≥ 85%. Even though the target has been reached, from this evaluation there is a decrease in CSI results in 2022 of 4.39% compared to 2021, this occurs because there is a decrease in scores related to service quality. The purpose of this study was to determine the relationship between service quality and customer satisfaction at the Prodia Buah Batu Clinical Laboratory. The research design is a quantitative type with a correlative analytic design using a cross sectional approach. The sampling technique used was purposive sampling and obtained 79 respondents. Data analysis using univariate and bivariate, Chi quare test. The results showed that there was a relationship between service quality and customer satisfaction at the Prodia Buah Batu Clinical Laboratory, with a p value = 0.000. Based on the results of the study it can be concluded that the quality of service received by customers can affect the condition of customer satisfaction. It is recommended for the Prodia Buah Batu Clinical Laboratory to improve service quality, especially the Responsiveness aspect and for customer satisfaction, especially the service excellence aspect.
References
1. Listyowati D, Fadilah E, Haroen R, Hursepuny J. Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Pelanggan : Studi Kasus Laboratorium Klinik Prodia Cabang kramat. J Manaj Bisnis Jayakarta. 2021;2(2):100–11.
2. Nurochman A, Lucky Herawati, Prasetyawati Nd. Pengertian Kesehatan Masyarakat. Pengertian Kesehat Masy Menurut Hl Blum. 2018;53(9):1689–99.
3. Indonesia R. Menteri kesehatan Republik Indonesia. 2020;(021):4–7.
4. Santoso T, Fikri Z, Jiwantoro YA. Analisis Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Di Laboratorium Rumah Sakit Umum Daerah Kota Mataram. J Anal Med Biosains. 2021;8(1):13.
5. Suwuh MK, Maramis FRR, Wowor RE, Kesehatan F, Universitas M, Ratulangi S, et al. Hubungan Antara Kualitas Jasa Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Walantakan Kecamatan Langowan Utara. Kesmas. 2018;7(3):1–8.
6. Loekito Ar, Hukama Ld. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Laboratorium Klinik (Studi Kasus Laboratorium Klinik X Jakarta). Int J Soc Sci Bus. 2017;1(4):265.
7. Wati NMDWK, Imbayani IGA, Ribek PK. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Image, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt Prodia Widyahusada. Int J Bus Manag. 2020;1(April):108–19.
8. Yulina Y, Ginting R. Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Belawan Tahun 2019. J Kesehat Masy Gizi. 2019;2(1):26–33.
9. Cynthia Silsilia Tailaso. Puskesmas Bahu Kota Manado Pendahuluan Mutu Pelayanan Kesehatan Adalah Pelayanan Yang Dapat Memberikan Kepuasan Kepada Setiap Pemakai Jasa Pelayanan Kesehatan Sesuai Dengan Tingkat Kepuasan Yang Kesehatan Dapat Memenuhi Seluruh harapan pelanggan melalui p. Hubunga Mutu Pelayanan Kesehat Denga Kepuasan Pasien Di Puskesmas Bahu Kota Manad. 2018;7:1–10.
10. Perceka AL. Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien di Ruangan IGD RSUD Dr. Slamet Garut. J Ilm Adm Publik. 2020;006(02):270–7.
11. Julipani SN, Syafitri ZA. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di UPTD Laboratorium Kesehatan Provinsi Jawa Barat. J Pendidik Dan Kewirausahaan. 2021;9(2):486–92.
12. Andoko, Norman H, Novalina D. Hubungan Mutu Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Way Halim Kota Bandar Lampung Tahun 2018. Holistik J Kesehat [Internet]. 2018;12(2):92–102.
13.Fandy Tjiptono GC. Service, Quality dan Satisfaction. 4th ed. Yogyakarta: CV. Andi Offset; 2016. 1–328 p.
14.Anderson,dan Krathwohl. Kerangka landasan untuk Pembelajaran, Pengajaran dan Asesmen. Yogyakarta: Pustaka Pelajar; 2017.
15.Anwar H. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Nanggulan. Karya Tulis Ilm Strat dua. 2010;
16. Indonesia FB. Pengertian Service Excellent Beserta Aspek Penerapannya. 2021;
17. Ongkowibowo DT, Hatane SE. Pengaruh marketing activity terhadap profitability dan market value perusahaan retail dan produksi besar. Bus Account Rev. 2015;3(1):362–73.
18. Suryanata A. Financial consultant & Entrepreneurship. 2019.
19. Triwardani Y. Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien BJPS pada pelayanan di Puskesmas Pamulang. Univ Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 2017;139.
20. Prof. Dr. Soekidjo Notoatmodjo, S.K.M. MC. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta; 2018. 1–236 p.
21. Sr, Lav Ah, Lav Ma, Goktepe Ab, Yi H, Xu G, Et Al. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Tamalanrea Kota Makassar. Front Neurosci. 2021;14(1):1–13.
22.SupartiningsihS. Kualitas Pelayanan an Kepuasan Pasien Rumah Sakit: Kasus Pada Pasien Rawat Jalan. J Medicoeticolegal dan Manaj Rumah Sakit1018196/jmmr2016. 2017;6(1):9–15.
23. Hazairin L, Berliana N, Parman HP. Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan di UPTD Laboratorium Lingkungan Dinas Lingkungan Hidup Provinsi Jambi Tahun 2020. J Kesmas Jambi. 2021;5(1):10–20.
24. Tjiptono F. Service Management Mewujudkan layanan Prima. Andi, editor. Yogyakarta; 2014.
25. Alim A, Tangdilambi N, Badwi A. Jurnal Kualitas Pelayanan Kesehatan (Studi Analitik Terhadap Pasien Rawat Jalan di RSUD Makassar). J Manaj Kesehat Yayasan RS. Dr Soetomo. 2019;5(2):165.
26. Pangerapan D PO. Hubungan Antara Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado. JKK (Jurnal Kedokt Klin. 2018;2(1):9–18.
27. Sembiring E, Siregar R, Silalahi N. Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rsud Kabanjahe Kabupaten Karo Tahun 2019. J Penelit Kesmasy. 2019;2(1):120–30.
28. Burhanuddin N, Akk B, Masyarakat K. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rsud Syekh Yusuf Gowa Relationship Between Health Service Quality And Patients’ Satisfaction Of Rsud Syekh Yusuf Gowa. J Mkmi [Internet]. 2016;12(1):41-46 Hlm.
29. Sr, Lav AH, Lav MA, Goktepe AB, Yi H, Xu G, et al. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Tamalanrea Kota Makassar. Front Neurosci. 2021;14(1):1–13.
30. Fallis A. Teori Metode Penelitian. J Chem Inf Model [Internet]. 2015;53(9):1689–99.
31. Effendi K. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Uptd Puskesmas Mutiara Tahun 2019. Excell Midwifery J. 2020;3(2):82–90.
32. Kurnia S, Hastuti W, Mudayana SS, Nurdhila AP. Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Yogyakarta. 11(2)
33. Brata, A.A . Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT Elex Mediakomputid
2. Nurochman A, Lucky Herawati, Prasetyawati Nd. Pengertian Kesehatan Masyarakat. Pengertian Kesehat Masy Menurut Hl Blum. 2018;53(9):1689–99.
3. Indonesia R. Menteri kesehatan Republik Indonesia. 2020;(021):4–7.
4. Santoso T, Fikri Z, Jiwantoro YA. Analisis Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Di Laboratorium Rumah Sakit Umum Daerah Kota Mataram. J Anal Med Biosains. 2021;8(1):13.
5. Suwuh MK, Maramis FRR, Wowor RE, Kesehatan F, Universitas M, Ratulangi S, et al. Hubungan Antara Kualitas Jasa Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Walantakan Kecamatan Langowan Utara. Kesmas. 2018;7(3):1–8.
6. Loekito Ar, Hukama Ld. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Laboratorium Klinik (Studi Kasus Laboratorium Klinik X Jakarta). Int J Soc Sci Bus. 2017;1(4):265.
7. Wati NMDWK, Imbayani IGA, Ribek PK. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Image, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt Prodia Widyahusada. Int J Bus Manag. 2020;1(April):108–19.
8. Yulina Y, Ginting R. Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Belawan Tahun 2019. J Kesehat Masy Gizi. 2019;2(1):26–33.
9. Cynthia Silsilia Tailaso. Puskesmas Bahu Kota Manado Pendahuluan Mutu Pelayanan Kesehatan Adalah Pelayanan Yang Dapat Memberikan Kepuasan Kepada Setiap Pemakai Jasa Pelayanan Kesehatan Sesuai Dengan Tingkat Kepuasan Yang Kesehatan Dapat Memenuhi Seluruh harapan pelanggan melalui p. Hubunga Mutu Pelayanan Kesehat Denga Kepuasan Pasien Di Puskesmas Bahu Kota Manad. 2018;7:1–10.
10. Perceka AL. Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien di Ruangan IGD RSUD Dr. Slamet Garut. J Ilm Adm Publik. 2020;006(02):270–7.
11. Julipani SN, Syafitri ZA. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di UPTD Laboratorium Kesehatan Provinsi Jawa Barat. J Pendidik Dan Kewirausahaan. 2021;9(2):486–92.
12. Andoko, Norman H, Novalina D. Hubungan Mutu Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Way Halim Kota Bandar Lampung Tahun 2018. Holistik J Kesehat [Internet]. 2018;12(2):92–102.
13.Fandy Tjiptono GC. Service, Quality dan Satisfaction. 4th ed. Yogyakarta: CV. Andi Offset; 2016. 1–328 p.
14.Anderson,dan Krathwohl. Kerangka landasan untuk Pembelajaran, Pengajaran dan Asesmen. Yogyakarta: Pustaka Pelajar; 2017.
15.Anwar H. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Nanggulan. Karya Tulis Ilm Strat dua. 2010;
16. Indonesia FB. Pengertian Service Excellent Beserta Aspek Penerapannya. 2021;
17. Ongkowibowo DT, Hatane SE. Pengaruh marketing activity terhadap profitability dan market value perusahaan retail dan produksi besar. Bus Account Rev. 2015;3(1):362–73.
18. Suryanata A. Financial consultant & Entrepreneurship. 2019.
19. Triwardani Y. Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien BJPS pada pelayanan di Puskesmas Pamulang. Univ Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 2017;139.
20. Prof. Dr. Soekidjo Notoatmodjo, S.K.M. MC. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta; 2018. 1–236 p.
21. Sr, Lav Ah, Lav Ma, Goktepe Ab, Yi H, Xu G, Et Al. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Tamalanrea Kota Makassar. Front Neurosci. 2021;14(1):1–13.
22.SupartiningsihS. Kualitas Pelayanan an Kepuasan Pasien Rumah Sakit: Kasus Pada Pasien Rawat Jalan. J Medicoeticolegal dan Manaj Rumah Sakit1018196/jmmr2016. 2017;6(1):9–15.
23. Hazairin L, Berliana N, Parman HP. Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan di UPTD Laboratorium Lingkungan Dinas Lingkungan Hidup Provinsi Jambi Tahun 2020. J Kesmas Jambi. 2021;5(1):10–20.
24. Tjiptono F. Service Management Mewujudkan layanan Prima. Andi, editor. Yogyakarta; 2014.
25. Alim A, Tangdilambi N, Badwi A. Jurnal Kualitas Pelayanan Kesehatan (Studi Analitik Terhadap Pasien Rawat Jalan di RSUD Makassar). J Manaj Kesehat Yayasan RS. Dr Soetomo. 2019;5(2):165.
26. Pangerapan D PO. Hubungan Antara Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado. JKK (Jurnal Kedokt Klin. 2018;2(1):9–18.
27. Sembiring E, Siregar R, Silalahi N. Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rsud Kabanjahe Kabupaten Karo Tahun 2019. J Penelit Kesmasy. 2019;2(1):120–30.
28. Burhanuddin N, Akk B, Masyarakat K. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rsud Syekh Yusuf Gowa Relationship Between Health Service Quality And Patients’ Satisfaction Of Rsud Syekh Yusuf Gowa. J Mkmi [Internet]. 2016;12(1):41-46 Hlm.
29. Sr, Lav AH, Lav MA, Goktepe AB, Yi H, Xu G, et al. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Tamalanrea Kota Makassar. Front Neurosci. 2021;14(1):1–13.
30. Fallis A. Teori Metode Penelitian. J Chem Inf Model [Internet]. 2015;53(9):1689–99.
31. Effendi K. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Uptd Puskesmas Mutiara Tahun 2019. Excell Midwifery J. 2020;3(2):82–90.
32. Kurnia S, Hastuti W, Mudayana SS, Nurdhila AP. Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Yogyakarta. 11(2)
33. Brata, A.A . Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT Elex Mediakomputid
Published
2024-07-22
How to Cite
rohimah, ai titin, & pamungkas, gugum. (2024). RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION AT PRODIA CLINICAL LABORATORY STONE FRUIT. Jurnal Sehat Masada, 18(2), 16-23. Retrieved from https://ejurnal.stikesdhb.ac.id/index.php/Jsm/article/view/482
Section
Artikel
